Si de piètres excuses court-circuitent les occasions futures, des regrets formulés avec cœur nécessitent courage et détermination. Ils pourraient toutefois contribuer à sauver et renforcer vos relations personnelles et professionnelles les plus importantes. Voici quelques pistes sur la manière de présenter des excuses et les résultats qu’elles entraînent.
Des excuses pour prouver qu’on a raison
Description : Tout indiquées si l’on préfère susciter frustration et rancune. Elles entraînent des arguments sans fin, qui ne vont nulle part, en plus d’éroder le respect mutuel.
Méthode : Utiliser les excuses comme moyen d’expliquer pourquoi vous n’avez pas eu tort. Vous pourriez même sous-entendre que l’autre personne ne réfléchit pas ou qu’elle est déraisonnable parce qu’elle ne voit pas les choses comme vous.
Exemple no 1 – sur le plan professionnel : Vous avez modifié une fonction d’un logiciel, puis vous recevez des commentaires selon lesquels ce changement a une incidence négative sur les activités.
« Je regrette, mais les grandes entreprises apportent de nombreuses améliorations technologiques auxquelles les utilisateurs s’adaptent. C’est précisément ce que nous faisons, et vous vous y habituerez au fil du temps. »
Exemple no 1 – à la maison : Vous avez promis de nettoyer la cuisine après le souper, mais vous ne l’avez pas fait parce que d’autres tâches ont pris le dessus.
« Désolé, mais j’avais autre chose à faire. Ce n’est pas grave si la cuisine est en désordre demain matin, n’est-ce pas? Je crois que nous devons assouplir les tâches ménagères de la soirée. »
Demander des excuses pour se sortir d’une situation
Description : Reconnaître qu’on a eu tort pour éviter une confrontation. De telles excuses entacheront votre image. Cette attitude reflète un manque de sincérité – une personnalité égoïste, voire négative.
Méthode : Pensez à une grande couverture bien étendue sur des draps recroquevillés. Vous avez tort. Vous pourriez passer pour quelqu’un qui fait tout de travers.
Exemple no 2 – Votre patron attend des explications à propos d’une surfacturation.
« Je suis navré… J’ai tout gâché! Je sais que je fais des erreurs de ce type. Le client va certainement croire que l’entreprise manque de professionnalisme et résilier son contrat. C’est de ma faute. »
Exemple no 2 – Vous avez oublié l’anniversaire de votre mère, et elle est vexée.
« Excuse-moi d’avoir oublié ton anniversaire! Ma mémoire me fait défaut. J’oublie toujours les anniversaires. Je suis TELLEMENT désolé. C’est impardonnable! »
Les excuses peuvent entraîner des résultats inattendus et indésirables. Pressés de nous défendre ou de résoudre une situation inconfortable, nous pouvons rater l’objectif.
Il existe des moyens de formuler des regrets de manière constructive – et non destructive. Voici quelques exemples.
Des regrets pour parvenir à une résolution
Description : Construction en trois étapes : reconnaître les émotions, communiquer la responsabilité et trouver une façon de résoudre le problème.
Méthode : Si quelqu’un est mécontent à votre égard, même si vous croyez n’y être pour rien, faites preuve d’empathie. Sinon, l’autre personne aura du mal à écouter votre argument. Elle cherchera d’autres moyens de se faire entendre ou aura du mal à saisir votre sincérité. Montrez que vous comprenez le mécontentement de cette personne. Commencez par le « Je », puis dites en vos mots que vous êtes désolé du trouble que vous avez causé. Ces deux étapes atténueront la tension, et le respect s’imposera naturellement sur un terrain propice à la troisième étape : trouver une façon de résoudre le problème. Voyons comment on peut résoudre efficacement un problème avec ces trois étapes.
Exemples au bureau : No 1 – « Je regrette l’inconvénient causé par les récents changements. J’apprécie vos commentaires. Nous tiendrons compte de votre opinion et de vos suggestions dans le cadre de la prochaine version. »
No 2 – « Je regrette que mon erreur ait suscité autant d’inquiétude parmi les personnes concernées. Je veux bien contribuer à résoudre ce problème. Quelle serait la marche à suivre à votre avis? Par exemple, je pourrais m’organiser pour expédier au client une lettre d’excuses accompagnée d’une carte-cadeau. »
Exemples à la maison : No 1 – « Je suis tellement désolé de t’avoir déçu! Je me suis laissé emporter par d’autres tâches. Que dirais-tu si je le faisais tout de suite? Nous pourrions ensuite souligner cet accomplissement avec une glace à la vanille. »
No 2 – « Maman, je te prie de bien vouloir m’excuser d’avoir oublié de t’appeler. Je ne voudrais jamais te faire sentir mal, surtout le jour de ton anniversaire. J’aimerais bien me reprendre. Que diraistu d’un lunch samedi prochain? »
Des excuses sincères et concrètes réduisent la tension, cèdent la place à des conversations respectueuses et à des solutions saines. Échanger sur une façon de résoudre un problème peut sembler difficile au premier abord, mais les résultats en valent réellement la peine.