Chez Arete, nous mettons les gens au premier plan — en tout temps. Pour nous assurer que les personnes qui font appel à nous pour obtenir du soutien continuent de vivre des expériences qui les enchantent, nous évaluons régulièrement notre travail au moyen de sondages anonymes et volontaires.
Un cabinet indépendant spécialisé en recherches, Workreach Lab, effectue ces sondages pour notre compte et en analyse les résultats pour mesurer et suivre la qualité des expériences de nos clients, cerner les nouveaux enjeux et les points susceptibles d’amélioration et mettre en évidence les facteurs qui pourraient bonifier les résultats obtenus par nos clients.
Les résultats des sondages réalisés en 2022 ont été évalués, et nous sommes très fiers des résultats. Ceux-ci indiquent que nos clients sont satisfaits et qu’ils reçoivent le soutien dont ils ont besoin pour se sentir au meilleur de leur forme et développer leur résilience. Voici ce que nous avons appris :
Expérience avec le coordonnateur de l’admission
- 85 % des répondants ont immédiatement joint un coordonnateur de l’admission d’Arete.
- 98 % des répondants ont déclaré avoir vécu des expériences positives avec le personnel d’admission d’Arete.
- 98 % des répondants ont déclaré avoir éprouvé des sentiments positifs (se sentir rassuré/compris) après avoir parlé avec un coordonnateur de l’admission d’Arete.
Expérience avec le conseiller
- 95 % des répondants ont souligné la rapidité de la prise de rendez-vous avec un conseiller et le côté pratique du processus.
- 81 % des utilisateurs ont eu leur premier rendez-vous avec un conseiller dans les deux à sept jours suivant leur entretien avec le coordonnateur de l’admission.
- 88 % des répondants ont déclaré que leur conseiller s’était concentré sur la recherche de solutions concrètes à leur(s) problème(s).
- On a de nouveau évalué cette année l’alliance thérapeutique entre l’utilisateur du programme et le conseiller avec lequel il a été jumelé pour la prestation des services (un score élevé à l’égard de l’alliance thérapeutique indique un PAE bien mis en œuvre et efficace). En 2022, le score moyen donné par les clients était très élevé, soit 4,49 sur 6.
- Des analyses plus poussées ont révélé que le degré de satisfaction des clients envers le conseiller est le prédicteur le plus fiable de l’amélioration du travail et la raison pour laquelle nous continuons de concentrer les ressources sur l’alliance client-conseiller dans le but d’assurer à chaque client le meilleur jumelage possible.
Résultats pour les clients
- La majorité des répondants (~80 %) se sont dits satisfaits du degré de résolution obtenu à l’égard de leurs problèmes grâce à la consultation.
- Bien que seulement 78 % des répondants aient déclaré que leur problème nuisait à leur rendement au travail (au moment de l’admission), 81 % des répondants ont indiqué dans le sondage post-consultation que la consultation avait contribué à certaines améliorations au travail.
- Parmi les personnes qui étaient en congé d’invalidité ou absentes du travail lors du début de la consultation (11 %) et qui sont retournées en poste pendant qu’elles utilisaient les services ou peu de temps après l’avoir fait (40 %), 100 % ont déclaré que la consultation avait favorisé leur retour au travail.
Satisfaction des clients
- 92 % des répondants se sont dits satisfaits du PAE et ont déclaré qu’ils y auraient recours à nouveau.
Depuis l’appel initial jusqu’au dernier rendez-vous et au sondage de suivi, chaque interaction avec un client est importante pour nous. Pour nous assurer d’améliorer continuellement ces points de contact (et nos services, nos processus et nos approches au profit de nos clients), nous communiquons les résultats du sondage à nos équipes internes et à notre vaste réseau de professionnels. Les grands gagnants sont les gens que nous servons, et c’est tout ce qui compte.