En tant qu’organisation qui met les gens au premier plan et qui s’efforce de s’améliorer continuellement au bénéfice de tous ses clients, nous jugeons qu’il est important de sonder régulièrement les gens pour savoir ce qu’ils pensent de nous et de nos services.
À cette fin, nous avons mandaté le cabinet spécialisé en recherches Laboratoire Workreach pour mesurer et suivre constamment la qualité des expériences de nos clients, cerner les nouveaux enjeux et les points à améliorer et mettre en évidence les facteurs dans la prestation des services qui influent sur les résultats de nos clients. Pour ce faire, Workreach réalise notamment des sondages anonymes et volontaires une fois que les clients ont recours au programme d’aide aux employés (PAE) d’Arete et, de nouveau, après que leur dossier a été fermé.
Les résultats de tous les sondages réalisés en 2021 ont été évalués, et nous sommes fiers des résultats. Voici ce que nous avons appris :
Expérience avec le coordonnateur de l’admission
- 83 % des répondants ont immédiatement joint un coordonnateur de l’admission d’Arete; les 17 % restants l’ont fait dans les 24 heures.
- 99 % des répondants ont déclaré avoir vécu des expériences positives avec les employés de l’admission d’Arete (89 % ont donné la meilleure note possible).
- 98 % des répondants ont déclaré avoir éprouvé des sentiments positifs (se sentir rassuré/compris) après avoir parlé avec un coordonnateur de l’admission d’Arete.
Expérience avec le conseiller
- 97 % des répondants ont souligné la rapidité de la prise de rendez-vous avec un conseiller et le côté pratique du processus.
- 80 % des utilisateurs ont eu leur premier rendez-vous avec un conseiller dans les deux à sept jours suivant leur entretien avec le coordonnateur de l’admission.
- 89 % des répondants ont déclaré que leur conseiller s’était concentré sur la recherche de solutions concrètes à leur(s) problème(s).
- Cette année, le cabinet de recherche a également évalué le succès de l’alliance thérapeutique entre l’utilisateur du programme et le conseiller avec lequel il a été jumelé pour la prestation des services (un score élevé à l’égard de l’alliance thérapeutique indique un PAE bien mis en œuvre et efficace). En 2021, le score moyen donné par les clients était très élevé, soit 4,64 sur 6.
- Des analyses plus poussées ont révélé que le degré de satisfaction des clients envers le conseiller est le prédicteur le plus fiable de l’amélioration du travail et la raison pour laquelle nous continuons de concentrer les ressources sur l’alliance client-conseiller dans le but d’assurer à chaque client le meilleur jumelage possible.
Résultats pour les clients
- La grande majorité des répondants (93 %) ont déclaré que des problèmes avaient été résolus.
- Bien que seulement 76 % des répondants aient déclaré que leur problème nuisait à leur rendement au travail (au moment de l’admission), 87 % des répondants ont indiqué dans le sondage post-consultation que la consultation avait contribué à certaines améliorations au travail.
- Parmi les personnes qui étaient en congé d’invalidité ou absentes du travail lors du début de la consultation (11 %) et qui sont retournées en poste pendant qu’elles utilisaient les services ou peu de temps après l’avoir fait (65 %), 100 % ont déclaré que la consultation avait favorisé leur retour au travail.
Satisfaction des clients
- 95 % des répondants se sont dits satisfaits du PAE et ont déclaré qu’ils y auraient recours à nouveau.
Nous tenons à ce que nos clients bénéficient de la meilleure expérience possible à chacun de nos points de contact – de l’appel initial au dernier rendez-vous et au sondage de suivi. Pour atteindre cet objectif, nous communiquons les résultats du sondage à nos équipes internes et à notre vaste réseau de professionnels, ce qui nous permet d’unir nos efforts pour améliorer continuellement nos services, nos processus et nos approches au profit de nos clients. Les grands gagnants sont les gens que nous servons, et c’est tout ce qui compte.