Aider les employés à gérer les conflits avec les clients pendant la pandémie de COVID-19

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La nature de la pandémie de COVID-19 a changé la donne pour les employés qui sont en contact direct avec les clients. Ces employés doivent en effet composer plus que jamais avec des conversations difficiles, appliquer des règles et prendre soin de leur santé mentale et physique, tout en accomplissant les tâches inhérentes à leur poste.

En raison des consignes provinciales et fédérales en matière de vaccination et de port du masque et de la division généralisée engendrée par les politiques, les employés n’ont jamais dû faire face à autant de situations conflictuelles. Ces situations succèdent à une longue période de stress et d’isolement pour nous tous, attisant des tensions déjà vives.

Par conséquent, nous avons dressé une liste de conseils et de stratégies visant à aider les employés confrontés à ces défis pendant et après la pandémie de COVID-19.

Ce que vous devez faire en tant qu’employé gérant un conflit

  • Prenez le temps d’écouter le client en détresse pour qu’il se sente entendu.
  • Évitez de tirer des conclusions hâtives ou d’interrompre le client inquiet.
  • Créez un lien de sécurité émotionnelle avec le client en faisant preuve d’empathie et de compréhension.
  • Rassurez les clients mécontents en leur disant qu’ils sont entendus.
  • Demandez à un collègue de vous aider ou d’intervenir.
  • Cherchez à résoudre le conflit en ayant une attitude positive et optimiste.
  • Élaborez un plan ou une solution, en collaboration avec le client si possible. Essayez également d’inclure ses idées sur la façon de remédier à la situation.
  • Préservez la confidentialité ainsi que la dignité du client, dans la mesure du possible.
  • Communiquez avec les autorités compétentes si le conflit s’aggrave.

Ce que vous devez faire en tant que dirigeant pour vos employés

  • Prévoyez un endroit calme et privé pour que les employés puissent faire une pause et retrouver leur sang-froid après un événement stressant.
  • Déterminez si vos règles et directives sont appropriées et à jour.
  • Déterminez si des limites et des systèmes permettant d’assurer la sécurité physique et émotionnelle des employés sont en place.
  • Assurez-vous qu’un employé ayant vécu un événement traumatisant ou stressant peut participer à une séance de verbalisation avec son supérieur immédiat. L’employé pourra ainsi soulager sa détresse et se sentira en sécurité et soutenu.
  • Permettez à un employé stressé d’aller faire une marche, si son poste le permet. Cette activité permettra de libérer des substances chimiques qui réduisent le stress et servira d’exutoire à l’anxiété.

Exercices simples visant à favoriser le bien-être mental de vos employés

  • Exercice de respiration 4×4. Cet exercice peut aider à réduire l’anxiété ressentie avant ou après une situation stressante.
    • Expirez tout l’air de vos poumons.
    • Inspirez doucement par le nez en comptant lentement jusqu’à quatre.
    • Retenez votre respiration en comptant jusqu’à quatre.
    • Expirez doucement par la bouche en comptant jusqu’à quatre.
  • Utilisez un objet sécurisant. Les employés peuvent transporter ou toucher un objet qui les aide à oublier leur anxiété. En effet, toucher une pierre lisse, une table, une balle antistress ou tout autre objet significatif peut apporter un sentiment d’apaisement en cas de situation stressante.
  • Technique de l’ancrage 5-4-3-2-1. Cette technique vise à aider les employés stressés à revenir dans le moment présent. Elle est utile pour éviter les crises de panique.
    • Nommez cinq choses que vous voyez.
    • Concentrez-vous sur quatre choses que vous ressentez (le vent sur votre visage ou le soleil sur votre peau, par exemple).
    • Nommez trois choses que vous entendez.
    • Nommez deux choses que vous sentez.
    • Concentrez-vous sur une chose que vous goûtez.

Si vous et vos employés êtes confrontés à ce type de conflit (ou à tout autre type de conflit) persistant ou intermittent, n’hésitez pas à recourir à votre programme d’aide aux employés (PAE). Qu’il s’agisse du PAE d’Arive ou d’un autre programme, le fait d’avoir accès à du soutien pour gérer un tel traumatisme psychique peut grandement changer les choses.

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